Закон обратного интереса

Люблю формулировать исходные тезисы, они дают исходные точки для дальнейших рассуждений, вот с этого и начнем:) Одной из ключевых принципов эффективной работы сайта (да и любого СМИ вообще) является хорошо налаженная обратная связь – с аудиторией и источниками информации. Это как аксиома, которую можно написать золотыми буквами на табличке и повесить над рабочим столом. Обратная связь помогает узнать мнение читателей, приносит новые идеи, обеспечивает приток эксклюзивной информации – в общем, хорошо понятно, что она нужна.

Переходим к конкретным примерам. Типовая задача: наполнение рубрики «11-классники» на сайте – нужны интервью с выпускниками из разных регионов нашей страны, и поначалу все выглядит легко: помимо интернет-справочников, в помощь есть и база с электронными адресами школ. Задача из категории «проще простого»: отправил письмо на адрес администрации, и успевай только готовые интервью выкладывать!

Примерно так я и рассуждал, запуская этот проект. Решено было начать с Нижнего Новгорода – туда ушли первые десять писем. Поначалу, рассчитывая на интенсивные отклики, я ограничил количество отправляемых писем – казалось, что если ответит даже каждый второй, работы будет достаточно (в любом случае интервью требует доработки, уточнения – на это уходит много времени). На следующий день – еще десять писем, потом еще. В ожидании ответов, количество отправляемых писем потихоньку увеличивалось, потом увеличился регион рассылки – до всей Нижегородской области, затронув не только городские, но и сельские школы.

Немного о самом письме. Типовой вариант на имя директора или завуча (с указанием фамилии-имени-отчества) содержал краткую информацию о сайте, показывая что это стабильный проект, существующий уже не первый год и с неплохими показателями посещаемости. Предлагалось ознакомиться с уже опубликованными интервью, где одиннадцатиклассники из разных городов рассказывали о своих учебных достижениях, подготовке к ЕГЭ причинах выбора профессии и вуза, часто не жалея теплых слов в адрес педагогов. Иначе говоря: проявив минимум усилий (всего лишь порекомендовав несколько учеников), школа получала «на выходе» качественный информационный продукт, показывающий учебное заведение с положительной и очень положительной стороны. Не правда ли – привлекательно?

Спустя некоторое время после начала рассылки можно было проводить промежуточные итоги. Они были довольно неожиданными:
разосланных писем = 273,
ответов = 0.
Иначе говоря – итоги можно было бы не подводить, по причине отсутствия результатов. Это было два года назад, в 2011-2012 учебном году, с тех пор была произведена еще одна массированная рассылка, но интервью с выпускниками школ Нижегородской области на сайте нет до сих пор.

Но вернемся к нашему первому эксперименту. Конечно, отчаиваться было рано, да и в целом хотелось понять причину такого массированного невнимания, поэтому рассылка была продолжена, дойдя в общей сложности до 2441 отправленного письма. Как гласит поговорка, «Терпение и труд все перетрут» и было бы совсем удивительно, если бы и тут результатов не было.

Результаты были: ровно 32 письма, или 1,3%. Не так, чтобы очень высокий КПД, впрочем, на деле он оказался еще ниже, потому что до окончательной публикации дошли учащиеся только 17 школ (0,69%). Где-то замариновали не прислали ответы, где-то не хватало фотографий, где-то слишком занятые выпускники не стали дополнять присланное им на доработку интервью – в общем, причины самые разные, а результат один.

В принципе, пока я не открыл ничего нового: каждый отдел рекламы каждого СМИ каждый день сталкивается с подобными проблемами – отсутствие обратной связи. Да и не только СМИ, а вообще всей области продаж – от услуг интернета до банковских кредитов. Но, и вот в этом ключевая разница: если публикация рекламы (установка новых дверей, услуги юридической фирмы) могут не нести для вас ясной выгоды в текущий момент, при этом требуя материальных затрат, то в нашем случае – никаких затрат не требовалось (ну если пренебречь затратами десяти минут рабочего времени:), а выгода – была. Тогда почему не было достаточного количества ответов, если все выглядит так легко и просто?

Причина довольно проста, и она относится в большей степени к области психологии и выражается в двух словах: человеческий фактор – и ничего больше. В одной из следующих публикаций «Блога редактора» мы рассмотрим этот вопрос более детально, а также посмотрим, что можно сделать, чтобы работа по рассылке писем налаживанию обратной связи была более эффективной.